如何管理客户的过高期望？

    客户期望过高，是项目里最隐形的坑。前期聊得越热络，他想象的空间就越大，等交付的时候发现不是那么回事，失望也越深。这时候你再解释，他就觉得是你在推卸。其实管理期望不是等到出了事再补救，是从第一次接触开始，就一步一步把路标插清楚。

    客户心里那幅画，不是凭空长出来的，是你帮他画出来的。你第一次介绍方案时说得太满，他就以为什么都能做；你承诺的时间太紧，他就觉得这事不难。从一开始就把话说清楚，能做什么，不能做什么，哪些需要他配合，哪些可能出问题，一条一条摆在桌面上。他知道了边界，后面就不会跑偏。

    把方案拆成阶段，每个阶段交付什么，标准是什么，让他签字确认。这不是不信任他，是让他知道你每一步都按规矩来。他签了字，心里就有数，不会到最后一刻才说“我以为会是那样”。你给他的不是文件，是共同走过来的脚印。脚印在，路就在，谁也赖不掉。

    过程中如果发现有可能偏离他的预期，别拖，早点告诉他。你早说，他还能接受；你等到快交付才说，他炸了，你也冤。告诉他事实，比如“按现在的情况，某某功能可能得延后一周，你看咱们是调时间还是调功能”。把选择题给他，他选哪条路，都是你俩一起决定的。

    他如果提了新想法，别急着答应，也别急着拒绝。先问他一句，这个新想法，原来的哪个部分可以放一放。他要是愿意放，你就接；他要是不愿意放，你就知道他只是说说。你帮他把优先级排清楚，他就不会什么都想要，什么都想要的结果，往往是什么都做不好。

    如果他已经有了过高的期望，别怕说“做不到”。但别只说“做不到”，要给出替代方案。“这个实现不了，但我们可以用另一个方式，效果差不多，时间能省一半”。他听到的是“有办法”，不是“没办法”。有办法的人，他愿意跟你商量。

    管理期望这件事，说到底不是让客户满意，是让客户不意外。他猜不到的惊喜，你可以给他；他猜不到的麻烦，你得提前告诉他。你把路标插好了，他走起来就不慌。他不慌，你就稳。你稳，事就能成。