如何让客户接受「涨价还缩水」的产品?

时间:2025-07-10 00:05:10

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一、先让客服吃透"为什么"

 

   每次参加新品发布会,市场部同事总爱说"这是战略升级",而生产部的老李则会私下吐槽"不就是涨价又减量嘛"。这种认知断层恰恰是客服沟通失败的开端。

   真实案例:去年咖啡原料成本暴涨60%时,我们决定将300g装减至270g同时提价12%。起初客服只会照本宣科:"这是公司决定",结果客诉激增。后来我们带着客服去云南咖啡种植园实地考察,当她们亲眼看到霜冻后的咖啡树和农民无奈的表情,再解释成本结构时,眼神都不一样了。

 

关键转变:

 把财务部的成本分析表转化为"一包咖啡背后的故事"

 邀请产品经理用实物对比展示"虽然重量减少,但研磨工艺升级使得每杯风味更浓郁"

 用时间轴说明"五年来首次调价"的克制

 

当客服小张对我说"王总,我现在觉得这个调整其实对顾客更负责"时,我知道她们真正理解了。

 

 二、话术不是背台词,而是练内功

 

上周我去某商场暗访,听到两位柜姐的对话:

A:"这个套装去年卖299现在359,里面还少了旅行装。"

B:"根据公司政策,这是为了优化产品结构..."

 

问题出在哪?B的回答像机器人,而A用具体数字和对比触发了顾客的损失厌恶心理。

 

我们这样改进:

 

"李女士,您真是老顾客了,一眼就看出变化。其实这个明星套装我们重新设计了配方,把使用率不到5%的旅行装换成正装补充包。虽然价格调整了60元,但您算算,补充包单买要89元呢..."

 

技巧拆解:

1. 先肯定顾客的观察力

2. 用具体数据代替模糊表述

3. 帮顾客算账,把"损失感"转化为"得利感"

4. 配合手势引导顾客关注现有价值

 

 三、当顾客拍桌子时怎么办

 

上季度处理过一个经典案例:某连锁超市采购主管直接摔了样品,骂我们"偷工减料还敢涨价"。

 

错误示范:

"我很抱歉,但所有供应商都在调价..."

 

正确操作:

1. 沉默3秒让情绪降温

2. 推过去一包新品:"张总,您先尝尝这个"

3. 等对方皱眉说"味道还行"时跟进:

"其实我们用新工艺把咖啡因含量提升了20%,虽然每包克数少了,但冲泡杯数不变。您店里的老顾客李老板试过后,上周还追加了订单..."

 

关键点:

 用体验打破心理防线

 用第三方背书增强说服力

 把规格变化转化为性能提升

 

 四、把危机变成商机的三个绝招

 

1. 忠诚顾客计划:对连续购买12个月以上的客户保留旧规格产品3个月过渡期,并附手写感谢卡:"因为您的支持,我们特别准备了您习惯的版本..."

 

2. 吐槽变调研:当顾客抱怨"分量少了",立即邀请参加新品体验会:"您的意见太宝贵了,我们正需要您这样的专家指导..."

 

3. 对比实验:在客服中心放新旧产品,让有疑问的顾客亲自测试。某母婴品牌用这方法,反而让60%的顾客认可了新配方。

 

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